CSI
CSI står för Customer Satisfaction Index, det vill säga kundnöjdhetsindex. På Mechanum är vårt övergripande mål 95% nöjda kunder och 80% entusiastiska kunder. Alla andra mål är underordnade dessa mål. Därför är intervjuerna som vi genomför väldigt viktiga. Dels visar det att vi bryr oss om kunden även efter det att han eller hon har besökt oss och dels ger det oss information om vad som var bra och vad som behöver förbättras. Intervjuerna genomförs varje vardag och vi ringer då de kunder som besökte oss föregående arbetsdag. Resultatet används löpande för uppföljning och förbättringar. Varje morgon går varje avdelning genom de nya CSI-resultaten bil för bil och noterar vad som gick bra, vad som gick mindre bra och vilka kunder som måste kontaktas. De kunder som önskar bli kontaktade blir alltså uppringda nästkommande arbetsdag efter det att intervjun genomförts.
Så kunderna som besökte oss i måndags blir uppringda på tisdagen och på onsdagen går organisationen igenom resultatet. Återkopplingen till organisationen sker alltså väldigt snabbt, och används som vårt viktigaste förbättringsverktyg. Alla i organisationen har tillgång till resultatet i MCOM. Alla kommentarer som ni skriver och sparar syns med en gång där, så tänk på att skriva tydligt och stava rätt.
Sedan starten har vi genomfört över 40 000 intervjuer, och 96% av våra kunder har varit nöjda med sitt besök!
Aktuellt
- Vi ringer som mest mellan 09:00 och 18:00
Kom ihåg
- När ni kommer hit
- Kolla mailen för eventuell information om dagen eller arbetet
- Kolla exopen hur många intervjuer som ska göras
- Stäm av med den andra intervjuaren vem som ringer var
- Kontrollera gemensamma mappar
- Börja ringa
- Hänvisa telefonen när ni tar rast eller om ni går innan kl 18
- Kontrollera Gemensamma mappar i webmailen minst en gång i timmen och se om någon kund önskar bli uppringd igen (gäller endast er som har en Mechanum-adress)
- Prioriteringsordningen för ringandet är som följer
- På anläggningsnivå
- Börja med att ringa alla nummer på S1, S2.
- Ring sedan till låg nivå på alla andra anläggningar enligt ordningen ovan.
- Ring sedan till mål på anläggningarna enligt ordningen ovan.
- Ring sedan Ej uppringda enligt ordningen ovan tills alla nummer är hanterade en gång.
- Ring sedan Upptaget/Inget svar på S1 och S2 två veckor tillbaka i tiden.
- Ring sedan Upptaget/Inget svar ytterligare en gång.
- Sluta ringa när tiden är slut eller då alla nummer blivit hanterade, och de som inte svarat på första försöket blivit uppringda en gång till
- Kolla efter nummer på plåten (S1 och S2). Kolla även två veckor tillbaka i tiden och försök nå "Ej svar" igen.
- Fördela intervjuerna så att det blir ungefär lika många intervjuer på varje avdelning (GM/VW/Volvo). Ring tre-fem intervjuer på en avdelning, byt till nästa och så vidare. När du ringt 3 intervjuer på alla avdelningar, börja om med den första igen.
- Ring även D-anläggningarna. Den som är ansvarig för M1 är även ansvarig för M1 D osv
Att tänka på
- ALLA frågor måste ställas ordagrant! Inledningen och avslutningen kan ni anpassa lite grann så länge ni presenterar er med förnamn, berättar varifrån ni ringer samt varför ni ringer, presenterar hela skalan och tackar för samtalet, men de åtta frågorna MåSTE ställas ordagrant (förutom om kunden inte hinner svara, se nedan). De enda två intervjuvarianterna som finns är alltså alla frågor ordagrant eller snabbvarianten om kunden inte hinner svara
- Kvalitet framför kvantitet
- Uttömmande och noggranna kommentarer är viktigare än att ni får ihop 25 intervjuer
- Ställ följdfrågor
- Om något är avvikande, skriv en kommentar
- T ex svarat 5 på alla frågor utom en, varför blev det inte en femma där? Vad skulle krävas för en femma
- Om kunden inte hinner svara, fyll i följande
- Nöjd = 4 på allt
- Jättenöjd = 5 på allt
- Skriv en kommentar om att kunden inte hann svara
- Om ni inte får tag på rätt person, försök fylla i så mycket som möjligt som den personen kan svara på. Skriv en kommentar om att ni inte fick tag på rätt person
- Om det är fel nummer välj Fel nummer i listan. Om du inte får tag på rätt person eller personen t ex är bortrest, på semester etc, välj Onåbar så ringer vi inte den kunden igen den dagen.
- Alla svar under fyra MåSTE motiveras (även frågor utan svar)
- Skriv hellre en kommentar för mycket än en för lite
- Om kunden är missnöjd med telefonin, ställ följdfrågor om vad det är kunden är missnöjd med
- Om en kund säger att han blev runt kopplad så kan man fråga tex
-
Vem sökte du?
- Vem kopplades du till?
-
Om en kund säger att det var lång väntetid
- Var var det lång väntetid till? (Bokning, plåt/skadeverkstad, kundmottagning, mekaniker etc.)
- Vem sökte du?
- Hur lång tid fick du vänta?
- Blev du någon gång erbjuden att bli uppringd?
- Skriv en siffra i kommentarsfältet för varje fråga som kunden kommenterar så blir det enklare att läsa kommentarerna (t ex 3. Kunden hade inte använt sig av telefonin)
- Tänk på att det bara är senaste besöket kunden ska betygsätta. Om kunden säger "den här gången var det en fyra, men sist var det en etta", sätt en fyra och skriv resten i kommentaren. Om kunden inte kan bedöma det här besöket utan bara tidigare besök och ni inte får ett bra svar trots uppföljande frågor, lämna den tom och skriv en kommentar
- Om kunden vill sätta ett lågt betyg på t ex rekommendation för att "kunden inte brukar rekommendera verkstäder" eller om kunden inte har några vänner med rätt märken, försök få kunden att bedöma sannolikheten att han skulle rekommendera oss om han brukade rekommendera verkstäder eller hade vänner med rätt märken. Om det inte går, lämna den tom och skriv en kommentar..
- Om det är ett företag ni pratar med, kolla gärna om de har ett företagsavtal med oss. Om inte, och de är intresserade av det, skicka deras namn och regnummer till mig så ber jag företagssäljaren kontakta dem.
- Om kunden säger att han inte gjorde någon bokning (via telefon) utan gick direkt in i kundmottagningen för att få en tid så är det fortfarande en bokning. Kunden kan därför sätta ett betyg på fråga 4 ändå.
- Om en kund omnämner någon ur personalen vid namn och är jättenöjd med den personen, skriv gärna ut namnet. Om kunden däremot är missnöjd, gör kommentaren anonym och maila namnet på personen till elsa.blomster@mechanum.com (samt regnummer, telefonnummer och besöksdatum)
- Kunder som inte vill bli uppringda mer kryssar ni i rutan "Kund vill INTE bli uppringd av CSI någon mer gång
" och tryck Klar (även om kunden inte vill svara på frågorna). Om det är en företagskund så kommer "blockeringen" endast att gälla den bilen. Upplys kunden om det, och passa på att fråga efter alla registreringsnummer och sedan mailar ni dem till elsa.blomster@mechanum.com så plockar jag bort dem. Om kunden inte kan dem på rak arm får ni gärna be kunden maila dem direkt till mig vid ett senare tillfälle.
- Om det vid ett nummer står EJ CSI eller LÄGG EJ IN, ring inte upp det numret. Vi försöker fixa en tillfällig lösning för att komma runt bekymret med problembilar som cipsas ut fast de egentligen inte hämtats ut. På sikt kommer de inte synas alls i numret, men fram till dess, markera bara alla nummer som det står EJ CSI på som avböjt.
- Om kunden vill bli uppringd om fem minuter, gör en notering om det på ett papper eller i Gemensamma mappar och kom ihåg att ringa kunden. Om kunden vill bli uppringd en annan dag så gör vi det bara i undantagsfall. Försök istället få kunden att svara på snabbvarianten av frågorna (se ovan). Om kunden verkligen vill bli uppringd eller av någon anledningen är missnöjd och därför bör ringas upp en annan dag för en intervju, skriv en kommentar om det i intervjufältet, eller lägg ett meddelande i Gemensamma mappar
- När ni lägger meddelanden i Gemensamma mappar, skriv dem på följande format
- Datum // tid // regnummer // anläggning // ärende
- Reco
- Reco är en webbaserad rekommendationssida som vi samarbetar med. Där kan andra konsumenter gå in och läsa vad kunder tycker om olika företag.
- Frågar de mest nöjda kunderna varje dag (fråga 2-3 st per dag), gärna någon som berättat något specifikt som var riktigt bra, om de kan tänka sig att lämna ett omdöme om oss på reco. Om de kan tänka sig det skriver ni ner deras epostadress och fyller sedan i den på recos sida.
- Börja med att välja rätt anläggning
- Logga sedan in med följande uppgifter
- Tryck på Skicka ut förfrågan
- Fyll i e-postadressen i rutan (ni kan fylla i många epostadresser på en gång, skriv en per rad)
- Tryck på Skicka ut förfrågan
Kontaktuppgifter
Elsa Blomster 0736 - 21 50 74, 031 - 340 01 03 elsa.blomster@mechanum.com
Intervjuare
Viktiga dokument/länkar